Enquanto empresários dizem não enxergar os benefícios, Decon diz que medida abarca mais consumidores
A lei nº 16.704/2016, que obriga a disponibilização do “Livro de Reclamações do Consumidor” em estabelecimentos, está em vigor desde o fim de julho deste ano. A proposta é disponibilizar um canal de reclamações por escrito para que os consumidores possam denunciar a prestação de serviços feita indevidamente. Para Freitas Cordeiro, presidente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas (FCDL), a lei é uma obrigação acessória e sem justificativas plausíveis.
“Não consigo enxergar benefícios para o consumidor com essa nova legislação”, acredita Freitas. Ele avalia que o processo de reclamação, dessa forma, é mais burocrático e acarreta em encargos para o lojista, o qual terá que se responsabilizar pelo transporte das reclamações ao órgão responsável e pela confecção do livro, que não tem um padrão específico estabelecido.
Com a lei, as empresas deverão fixar, em local com fácil visualização, o seguinte letreiro: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações do Consumidor”. O registro da denúncia será realizado em três vias, sendo a primeira destinada aos Órgãos de Defesa do Consumidor, a segunda entregue ao reclamante e a terceira ficará no livro, não podendo ser dele retirada.
‘Legislação retrógrada’
Segundo Freitas, a solução seria intensificar a divulgação de outros canais de atendimento como os sites dos órgãos nos estabelecimentos. “Nós avançamos tecnologicamente com sistemas e aplicativos e vem uma legislação retrógrada como essa. Também não vejo consumidores reclamando por falta de espaço para registrar reclamação por escrito nos lugares”.
Ele salienta ainda que não se trata de querer tirar um meio a mais de reclamação do consumidor, mas sim de dar mais praticidade. “De uma maneira mais objetiva, essa papelada, principalmente para o pequeno empresário, é uma situação desastrosa. Todos hoje têm smartphone e o consumidor consegue acessar esses sites, então seria mais inteligente e produtivo”, analisa Freitas Cordeiro.
Abarcando mais segmentos
No entanto, a oficial de gabinete do Decon-CE, Camille Sena, justifica que nem todos os consumidores tem acesso à tais canais online. “A gente sabe que isso acontece. O idoso não tem essa ferramenta, então essa lei acaba abarcando todos os segmentos de consumidores e vem para aprimorar a fiscalização. Não acredito que seja um retrocesso, porque é uma forma de dar acesso à todos”, defende. Durante este mês de agosto, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) está realizando fiscalização educativa para alertar sobre a nova lei.
“Agora, os nossos fiscais terão como verificar se aquele atendimento foi feito corretamente ou não. A nossa vistoria neste mês é para que os estabelecimentos possam se adequar e, caso ele não se adeque, será autuado”. A fiscalização está sendo realizada em Fortaleza e também no interior do Estado, por meio do projeto Decon Viajante.
Fonte: http://site.fcdlce.com.br/30082016-dn-lojistas-criticam-exigencia-de-livro-de-reclamacoes-fcdl-ce/